淺談現場糾紛如何進行處置

編輯日期:2019-09-30 09:31??來源:隨州南管理所??作者:張金鑫

隨著高速公路行業的飛速推進,無論是省界站的取消,還是高速ETC的普遍,都給公眾出行帶來了很多便利。作為一名基層收費站的管理人員,我深知“窗口服務行業”性質的不同,也知曉大多數司乘人員對國家高速公路收費政策的認識誤區、對收費標準和政策的不理解以及不滿意心理。收費一線也時常出現因“收費誤區”所導致的收費爭議。那么,如何巧妙化解收費現場出現的糾紛和矛盾,展示出“窗口行業”的文明服務水平呢?根據近幾年的收費工作經歷,我總結出了以下經驗和體會。

一、常見特殊事件類型

(一)稱重異議引發爭議

司機因為稱重結果不滿意而要求反復重稱,在反復重稱后,達不到想要的重量,就借機胡攪蠻纏,惡意堵塞車道,影響收費現場的通行效率。

(二)客車車型歸屬引發爭議

有些客車司機為了少交通行費,要求收費員按低車型收費。時常因個別車輛造成車道堵塞,極大影響收費站的正常通行秩序,造成惡劣的社會影響。

二、收費現場糾紛處理方法

(一)“以禮相待”原則

作為收費運營管理單位,我們所服務的對象就是過往的司乘,無論在收費過程中遇到怎樣的糾紛,我們必須承擔起一個“服務者”的責任,擺正一個“服務者”的態度,對所服務的對象“以禮相待”。同時要通過政策指引、溝通交流等方式對司乘進行引導,確保不要因為政策的理解誤區,造成收費爭議。

(二)“事態控制”原則

新時代科技的發展越來越迅猛,“微博”、“微信公眾號”以及“抖音”等軟件都層出不窮,大眾對服務行業的關注度也越來越高,任何一名司乘都有言論自由的權利。司乘面臨收費爭議時,作為收費站的一線員工及管理人員,一定要保障事態在可控的范圍內發展,避免司乘將“誤區”在公眾平臺上發布,而促使收費站在輿論的風口浪尖。作為收費站的管理人員,在遇到收費爭議時,要從司乘的角度出發,在條件允許的情況下,對收費爭議車輛進行重稱,或者提供路徑查詢、圖像查詢等資料,確保最大程度降低司乘的“不滿意度”,從而控制事態的發展。

(三)“確保暢通”原則

在產生收費爭議時,收費一線的人員要第一時間做好解釋工作,并積極通知管理所值班領導進行協商處理,確保收費站口的安全暢通。在處理糾紛時,收費站的管理人員,要把自身和司乘人員放在平等的位置,做好“政策”的引導。

同時收費現場工作人員可以進行“分工合作”,從司乘情緒的安撫、政策的指引等方面著手,輪番進行溝通與交流,將事態進行以緩和控制,確保不再產生其他矛盾體。

總的來說,在收費運營管理工作中,我們難免會遇到各種各樣的應急事件,我們應當沉著冷靜,做到“以禮服人”。同時在工作中,基層收費站所可以適當的設立“收費政策咨詢點”,來解決部分司乘所面臨的收費疑問,確保收費政策宣傳到位。當然,收費工作中沒有相同的案例,在遇到特殊事件、應急事件時,無論是一線工作者,還是一線管理人員,都要根據事件的發展情況,進行綜合運用、靈活處置,才能進一步的確保發生糾紛和矛盾時,基層站所能順利解決,積極應對,同時確保站口的安全暢通,樹立良好的“窗口服務行業”對外形象。

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